La estrategia omnicanal de Falabella une tiendas físicas, comercio electrónico, marketplace, banco y programa de fidelización en una sola experiencia de compra. Su antecedente publicitario más citado es Look Sessions, una acción de 2013 en Chile que convirtió el lanzamiento de una colección en un concierto en línea con ropa que se podía consultar con un clic.
¿Qué fue Look Sessions de Falabella?
Look Sessions fue una acción digital creada por la agencia chilena Mayo para presentar una nueva colección de moda de Falabella. Según la revista Merca2.0, que la reseñó el 14 de marzo de 2013, cinco bandas emergentes (Amongelatina, Intimate Stranger, Prefiero Fernández, Recoleta Soundtrack y We are the Grand) tocaron en directo durante ocho horas en un sitio creado para la ocasión, Looksessions.cl.
Los músicos hacían a la vez de modelos. Mientras sonaban las canciones, el público podía hacer clic sobre la ropa que llevaban para ver los detalles de cada prenda, una especie de catálogo interactivo en video. La acción incluía un backstage conducido por la actriz Mayte Rodríguez, que se seguía con una aplicación para el celular, la participación de un productor de moda y los comentarios de Alfredo Lewin, a quien la revista presentaba como una figura emblemática del rock. Merca2.0 cifró la audiencia en unos 10.000 espectadores.
¿Por qué se estudió como caso de publicidad multiplataforma?
Porque combinaba en una sola pieza cuatro soportes: un sitio web con emisión en directo, video con elementos clicables, una aplicación móvil y la conversación en redes generada por músicos y presentadores. En octubre de 2014 el blog mediosdigitales.info la analizó como ejemplo de experiencia publicitaria multiplataforma, y la antigua entrada de Noticias Tierra reproducía ese análisis.
El interés del caso estaba en el orden de los factores. La marca no compraba espacio en un concierto ajeno, sino que producía el contenido y lo convertía en escaparate. La música atraía al público joven, y la ropa aparecía en contexto, puesta y en movimiento, con información a un clic. Para un gran almacén de 2013, era una forma temprana de conectar entretenimiento y compra.
¿Qué diferencia hay entre multiplataforma y omnicanal?
Una campaña multiplataforma reparte un mensaje entre varios medios; una estrategia omnicanal integra todos los puntos de contacto para que el cliente pase de uno a otro sin perder información. La diferencia práctica se resume así:
| Aspecto | Publicidad multiplataforma | Estrategia omnicanal |
|---|---|---|
| Objetivo | Alcance y notoriedad de una campaña | Experiencia continua de compra y servicio |
| Horizonte | Temporal (un lanzamiento, una temporada) | Permanente |
| Canales | Medios: web, video, redes, móvil, televisión | Tienda, web, app, logística, pago y atención al cliente |
| Datos | Métricas por soporte (visitas, espectadores) | Un historial único de cliente entre canales |
| Ejemplo en Falabella | Look Sessions (2013) | Click & Collect, marketplace y CMR Puntos |
La investigación académica respalda el interés de las empresas por este modelo. Un estudio publicado en Harvard Business Review en enero de 2017 por Emma Sopadjieva, Utpal M. Dholakia y Beth Benjamin, con datos de 46.000 compradores de una cadena estadounidense, concluyó, como resume su título, que el comercio omnicanal funciona.
¿Cómo es hoy la estrategia omnicanal de Falabella?
Hoy la omnicanalidad es el eje declarado del grupo. En la Memoria Anual 2025, Grupo Falabella la define como la mejor forma de que el cliente satisfaga sus expectativas de manera flexible entre plataformas digitales y tiendas físicas. El grupo opera en siete países (Chile, Perú, Colombia, México, Brasil, Argentina y Uruguay) con cinco negocios principales: Sodimac, Falabella Retail, Tottus, Banco Falabella y Mallplaza.
Las cifras que publica el propio grupo para 2025 dan la medida del modelo:
- 37 millones de clientes y más de 90.000 trabajadores en la región.
- GMV (valor bruto de la mercancía) en línea de 3.300 millones de dólares, un 17 % más que en 2024.
- Ventas de vendedores externos (sellers) un 36 % mayores, con alrededor de 20.000 sellers en su comercio electrónico.
- Más de 1.000 puntos de retiro Click & Collect: en el Cyber Day de octubre de 2025 en Chile, el 63 % de las compras en sus tiendas se entregaron en esos puntos.
- Más de 21 millones de clientes activos en el programa de fidelización CMR Puntos.
El plan de inversiones para 2026 suma 900 millones de dólares: 500 millones para transformar tiendas y centros comerciales, 113 millones para abrir 17 tiendas nuevas y 265 millones para tecnología, con foco en el comercio electrónico y la banca digital.
¿Cómo ha evolucionado el canal digital de Falabella?
El canal digital de Falabella creció por etapas durante más de dos décadas. La cronología de la Memoria Anual 2025 marca estos hitos:
- 1889: Salvatore Falabella abre una sastrería en Santiago de Chile, origen de la empresa.
- 1999: Falabella Retail empieza a vender en línea.
- 2021: lanza su plataforma de marketplace en Chile.
- 2022: extiende el marketplace a Perú.
- 2023: lo lleva a Colombia.
- 2024: reajusta su estrategia digital y relanza sitios propios de Sodimac en Chile y Perú y de Tottus en Chile.
- 2025: el grupo describe el año como la consolidación de su ecosistema físico-digital.
Los resultados más recientes mantienen la tendencia. En el segundo trimestre de 2026, el GMV digital del grupo creció un 19 %, impulsado por un alza del 34 % en las ventas de sellers, según Forbes Perú. En Falabella Retail el canal en línea subió un 21 % frente al 3 % de las tiendas, y Sodimac alcanzó una penetración en línea del 19 %. El grupo cerró 2025 con una utilidad de 1.485 millones de dólares, de acuerdo con La Tercera. Más información sobre la economía del país en nuestra sección de Chile.
¿Qué enseñanzas deja el caso para el retail latinoamericano?
El recorrido de Falabella, de una campaña experimental a un modelo integrado, muestra que la publicidad digital rinde más cuando conecta con la logística y el pago. Look Sessions resolvía el descubrimiento del producto; el Click & Collect, el marketplace y el programa de puntos resuelven la compra, la entrega y la repetición.
Para otras marcas de la región, el caso sugiere tres preguntas prácticas: si el contenido de una campaña permite comprar o reservar sin salir de él, si la tienda física puede servir como punto de entrega y si los datos de cada canal se unen en un mismo perfil de cliente.
Preguntas frecuentes
¿Qué agencia creó Look Sessions para Falabella?
La acción la creó la agencia chilena Mayo, con producción de La Produ y Mediastream, según los créditos publicados por Merca2.0 en marzo de 2013. Se presentó en el sitio Looksessions.cl con cinco bandas emergentes que tocaron durante ocho horas y vistieron la nueva colección de Falabella.
¿Qué es el Click & Collect de Falabella?
Es el sistema que permite comprar en línea y retirar el pedido en una tienda o punto asociado. Grupo Falabella informa de más de 1.000 puntos de retiro y de que, en el Cyber Day de octubre de 2025 en Chile, el 63 % de las compras en sus tiendas se entregó por esta vía.
¿En qué países opera Falabella?
Según su Memoria Anual 2025, Grupo Falabella está presente en siete países: Chile, Perú, Colombia, México, Brasil, Argentina y Uruguay. No todos sus negocios operan en todos ellos; Sodimac, por ejemplo, tiene tiendas en los siete, mientras que Falabella Retail, con 105 tiendas, está en Chile, Perú y Colombia.
¿Cuánto vende Falabella por internet?
El GMV en línea del grupo, que mide el valor bruto de lo vendido por canales digitales, sumó 3.300 millones de dólares en 2025, un 17 % más que el año anterior. En el segundo trimestre de 2026 el GMV digital volvió a crecer un 19 % interanual.
Fuentes
- Música y moda, combinación perfecta para el éxito — Merca2.0, 14 de marzo de 2013
- Memoria Anual 2025 — Grupo Falabella, febrero de 2026
- Utilidades de Grupo Falabella crecieron 14 % en el segundo trimestre — Forbes Perú, 12 de agosto de 2026
- Falabella alcanza resultados históricos en 2025 — La Tercera, 24 de febrero de 2026
- A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works — Harvard Business Review, 3 de enero de 2017
- Grupo Falabella, relación con inversionistas — Grupo Falabella, 2026
Actualizado el 19 de octubre de 2026.
Imagen de portada. Foto: Priscilla Du Preez en Unsplash
